Los influencers decantan la balanza
El 70% del engagement de las marcas proviene del trabajo que se hace con influencers. La comunidad de expertos también puede ayudar a las empresas en la atención al cliente.
Internet y las redes sociales han cambiado definitivamente el proceso de la toma de decisión de compra. Hace apenas unos años, el consumidor acudía a las tiendas en busca de asesoramiento. Ahora, cuando un cliente va al punto de venta, es muy probable que antes ya se haya informado y buscado opiniones a través de internet y de las redes sociales.
Este cambio de paradigma ha hecho que irrumpa con fuerza la figura del influencer, capaz de plantar cara a las revistas especializadas, especialmente en el sector de la moda y la belleza. iAdvize explica que los influencers son personas capaces de influir en los comportamientos de compra de los usuarios a través de sus publicaciones en cuentas de redes sociales.
Beatriz Zabalegui, responsable de Marketing de iAdvize en España, indica que “el 85% de los internautas sigue a influencers a través de las redes sociales”, aunque advierte que su papel en el mundo del marketing promocional se limita “a la influencia que pueda ejercer sobre sus seguidores a la hora de impulsarles a realizar compras”.
Pero las marcas también pueden aprovechar en su favor el tirón de estos generadores de opinión, convirtiéndolos en aliados a la hora de potenciar el engagement. Así, la compañía explica que los influencers generan un contenido más accesible y ‘auténtico’ para los consumidores que el que puede publicar la empresa, por lo que su impacto sobre el público objetivo es mayor. No en vano, iAdvize asegura que el 70% del engagement de las marcas proviene del trabajo que las compañías llevan a cabo con los influencers.
Además, hay sectores en los que su impacto se multiplica. Por ejemplo, el 88% de los internautas recurre a consejos de otros usuarios como paso previo a la compra en el sector de la belleza. De hecho, más del 95% de los vídeos de belleza que se suben a YouTube son realizados por influencers, no por las marcas, según especifica iAdvize.
Otro ámbito en el que las marcas pueden aprovechar la cercanía de estos líderes de opinión es en el servicio de atención al cliente. Ya hay varias empresas que ponen a disposición de sus clientes foros en los que pueden interactuar con una comunidad de expertos. En este sentido, hace un año que iAdvize puso en marcha Ibbü, una plataforma de comercio conversacional que permite que las marcas interactúen y creen engagement con sus clientes gracias a una comunidad de expertos que aconseja a los visitantes de los sites de las firmas.
La compañía señala que el objetivo es fomentar la inmediatez en la resolución de dudas y consultas de los usuarios, potenciando los niveles de satisfacción y conversión. “Descubrimos que contar con un sistema de atención al cliente por messaging en tiempo real permite mejorar la tasa de satisfacción de los visitantes, situándose en torno al 88,2%”, indica iAdvize. “Asimismo, llegamos a la conclusión de que los ecommerce que proponen una asistencia por chat a sus visitantes en momentos previos a realizar una compra alcanzan un 19,5% de tasa de conversión”, añade.
Además, destaca que el 60% de las compras online se producen por la noche o durante el fin de semana, momentos en los que los equipos de atención al cliente no están disponibles. Estas comunidades de expertos pueden dar una respuesta más rápida, sin las limitaciones de horario de dichos departamentos.
